Как люди общаются с виртуальными помощниками. Отрывок из книги «Homo Roboticus?»
В издательстве «Альпина нон-фикшн» вышла книга специалиста по технологиям Джона Маркоффа «Homo Roboticus?». В ней автор рассуждает о том, как сложатся отношения людей и роботов и кем станут автономные машины – нашими друзьями или врагами. Почему мужчины готовы платить за интимное общение с искусственным интеллектом и как машины выигрывают в «Свою игру», читайте в отрывке из главы «Сотрудничество».
Диалоговые системы постепенно становятся неотъемлемой частью наших повседневных взаимодействий. Конечно, такое партнерство не всегда развивается так, как мы ожидаем. В декабре 2013 г. сенсацией стал фильм «Она», любовный роман с Хоакином Фениксом в главной роли и голосом Скарлетт Йоханссон. Этот научно-фантастический фильм показывает наше недалекое будущее, в котором одинокий человек из Южной Калифорнии влюбляется в операционную систему. Сюжет показался вполне правдоподобным многим зрителям. В конце 2013 г. миллионы людей по всему миру уже не первый год общались с Siri компании Apple и не сомневались в том, что «виртуальные агенты» постепенно превращаются из новинок в обычное дело.
В какой-то мере фильм «Она» посвящен и сингулярности — идее о том, что быстро развивающийся машинный интеллект в конечном итоге превзойдет человека и станет независимым. Фильмы «Она» и «Превосходство» — другой пронизанный идеей сингулярности фильм, вышедший на экраны следующей весной — больше всего интересны тем, как они преподносят отношения между человеком и машиной. В «Превосходстве» взаимодействие человека с компьютером переходит из приятного в мрачное, и в конечном счете сверхинтеллектуальная машина уничтожает нашу цивилизацию. В фильме «Она» отношения между человеком и операционной системой распадаются, поскольку электронный интеллект развивается настолько быстро, что ему становится мало даже тысяч одновременных отношений, он превосходит человечество и... уходит.
Это, конечно, фантастика, но с чем-то подобным в реальном мире Лизл Каппер столкнулась почти на десятилетие раньше. Каппер, в то время генеральный директор занимавшейся разработкой виртуального собеседника австралийской компании My Cybertwin, просматривала регистрационный журнал созданного ею сервиса My Perfect Girlfriend с растущим ужасом. My Perfect Friend должен был стать чат-ботом, демонстрирующим технологии обработки естественного языка, предлагаемые компанией Каппер. Но эксперимент пошел не в ту сторону. Прочитав сообщения веб-сайта, Каппер обнаружила, что стала оператором цифрового борделя.
Технология виртуальных собеседников существует со времен экспериментов Вейценбаума с программой Eliza. Быстрое развитие компьютерных технологий упростило отношения между людьми и машинами. В книге «Одинокие вместе: Почему мы ожидаем от технологий большего, чем друг от друга» социолог из Массачусетского технологического института Шерри Теркл выражает беспокойство в связи с тем, что технологии расширяют взаимодействие человека с машинами в ущерб контактам между людьми.
«Я полагаю, что технология общения всегда будет разочаровывать, поскольку она обещает то, чего не может дать, — пишет Теркл. — Она обещает дружбу, но способна создать только “видимость”. Хотим ли мы на самом деле штамповать друзей, которые никогда не будут друзьями?»
Социологи уже давно описали это явление как ложное чувство единства — «псевдосообщество», — и оно не ограничено человеко-машинным взаимодействием. Например, клиент банка может ценить отношения с кассиром, хотя они существуют только в контексте коммерческих операций и представляют собой не более чем вежливое, поверхностное знакомство. Теркл также считает, что отношения между людьми и роботами, которые она наблюдала в исследовательских лабораториях Массачусетского технологического института, нельзя относить к настоящим. Машины создаются для выражения синтетических эмоций с тем, чтобы вызвать определенную реакцию человека или выяснить, как он будет реагировать.
Именно такие эмоциональные, если не открыто сексуальные, разговоры пользователей с Perfect Girlfriend увидела Каппер. Молодая деловая женщина, которая выросла в Зимбабве и имела степень в области психологии, прежде занималась разработкой программ обучения для центров раннего развития детей. Каппер переехала в Австралию как раз перед крахом пузыря доткомов. В Австралии она попробовала себя в разработке поисковых систем и создала Mooter, программу индивидуализированного поиска. Но Mooter не могла противостоять глобальному господству Google. Хотя ее компания впоследствии стала публичной, в 2005 г. Каппер ушла из нее вместе с деловым партнером Джоном Закосом, ярким австралийским исследователем искусственного интеллекта, с юности очарованным идеей создания виртуальных собеседников. Вместе они превратили My Cybertwin в бизнес, продающий технологию FAQbot банкам и страховым компаниям. Эти боты отвечали на часто задаваемые вопросы пользователей веб-сайтов о продуктах и услугах.
Технология, позволявшая предоставлять персонифицированную информацию клиентам и экономить деньги на колл-центрах и телефонной связи, была очень востребованной, но в то время еще недостаточно зрелой. Хотя My Cybertwin и добилась некоторого первоначального успеха, у нее были конкуренты, и Каппер искала выходы на новые рынки. Они попытались превратить My Cybertwin в сервис, создающий программный аватар, который обеспечивает взаимодействие в интернете, даже когда его владелец не в сети. Это была фантастическая идея, но результаты она принесла скромные.
Каппер отвечает уклончиво и нейтрально на вопрос, отнимают ли виртуальные помощники рабочие места. В интервью она подчеркивает, что они не заменяют работников напрямую, и концентрирует внимание на рутинной работе, которую ее Cybertwin делают во многих компаниях и таким образом высвобождают людей для более сложных и престижных задач. В это же время Закос на конференциях утверждал, что при сравнительном тестировании ответов на вопросы по тексту Cybertwin и операторов колл-центра Cybertwin выигрывает у людей с точки зрения удовлетворенности потребителя. По его словам, после развертывания коммерческой системы на веб-сайте крупнейшего банка страны, Национального банка Австралии, больше 90% посетителей сайта думали, что общаются с человеком, а не c программой. Чтобы быть убедительным, интеллектуальный агент на веб-сайте банка должен отвечать не меньше чем на 150 000 вопросов — такая возможность вполне обеспечивается современными системами обработки и хранения информации.
Несмотря на нежелание обсуждать вопрос ликвидации рабочих мест, последствия работы Каппер и Закоса, скорее всего, будут ощутимыми. В значительной мере рост армии белых воротничков в США после Второй мировой войны объяснялся быстрым распространением систем коммуникации — агенты по телефонным продажам, телефонисты, работники служб технической поддержки и обеспечения продаж были необходимы для создания в компаниях инфраструктуры для связи клиентов с персоналом. Компьютеризация изменила эти профессии: колл-центры переместились за границу, а автоматические коммутаторы первого поколения заменили большую толику телефонистов. Софтверные компании вроде выделившейся из SRI Nuance, которая предлагает системы независимого от говорящего распознавания голоса, начали радикально преобразовывать колл-центры клиентской поддержки и системы бронирования авиабилетов. Несмотря на неприятие потребителями голосовой почты, технологии, подобные My Cybertwin и Nuance, скоро поставят под угрозу рабочие места, связанные с взаимодействием с клиентами по телефону. Интеллектуальный агент My Cybertwin может быть недостаточно хорошим, чтобы пройти полный тест Тьюринга, но он был на шаг впереди большинства чат-ботов, доступных через интернет в то время.
Каппер совершенно уверена, что скоро мы будем жить в мире, где виртуальные роботы станут обычными компаньонами человека. У нее нет философских сомнений, которые мучают исследователей вроде Вейценбаума и Теркл Она также не видит проблемы, если человек и Cybertwin будут взаимодействовать по модели «главный — подчиненный». В 2007 г. Каппер начала экспериментировать с программами под названием My Perfect Boyfriend и My Perfect Girlfriend. Как и следовало ожидать, трафик на сайте Girlfriend оказался существенно больше, поэтому она установила платный доступ к отдельным видам сервиса. И что бы вы думали, 4% пользователей, скорее всего мужчины, из тех, кто уже посещал сайт, согласились платить за создание онлайн-отношений. Их предупредили, что на другом конце нет ничего даже отдаленно человеческого, что это алгоритм, который только подражает человеку. Но они были готовы платить за услугу, хотя в то время не наблюдалось недостатка «секс-чатов» с реальными людьми.
Причина, возможно, в следующем. На заре эры персональных компьютеров существовал успешный издатель текстовых игр — компания Infocom, рекламный лозунг которой выглядел так: «Лучшая графика — в вашей голове». Не исключено, что взаимодействие с роботом раскрепощает из-за отсутствия на другом конце линии человека. Может быть, дело тут вообще не в отношениях с людьми, а в чувстве контроля и возможности занять положение главного или… подчиненного.
Независимо от психологической основы таких взаимодействий, Каппер была шокирована. Она видела в них больше человеческого, чем рассчитывала. Поэтому, хотя бизнес успешно развивался, она отступила и закрыла My Perfect Girlfriend в 2014 г. На ее взгляд, бизнес надо было строить на чем-то другом. Как оказалось, деловое чутье Каппер сработало вовремя. Успех Siri компании Apple изменил рынок виртуальных агентов. Компьютерный мир стал воспринимать диалоговые системы не как необычные новинки, а как основную форму взаимодействия с компьютером. Еще до My Perfect Girlfriend Каппер поняла, что для успеха бизнес необходимо развертывать в США. Она привлекла необходимые средства, переименовала My Cybertwin в Cognea и открыла отделения в Кремниевой долине и в Нью-Йорке.
Весной 2014 г. Каппер продала свою компанию IBM. Компьютерный гигант после победы в матче над гроссмейстером Гарри Каспаровым в 1997 г. с не менее шумной рекламной кампанией выставил одного из своих роботов против двух лучших игроков телевикторины «Своя игра». В 2011 г. система Watson компании IBM одержала победу над Брэдом Раттером и Кеном Дженнингсом. Многие посчитали эту победу доказательством превосходства искусственного интеллекта над человеком. Но действительность была не такой однозначной. Соперникам робота очень редко удавалось нажать кнопку раньше Watson. У компьютера было подавляющее механическое преимущество, имевшее мало общего с искусственным интеллектом. Когда у него была статистическая уверенность в правильности ответа, он мог нажать кнопку намного раньше людей.
Ирония в том, что IBM исторически позиционировала себя как компания усиления интеллекта, а не компания, стремящаяся заменить людей. С 1950-х гг., когда IBM оставила исследования в области искусственного интеллекта , компания стремится не афишировать, что ее компьютеры нередко заменяют людей. После победы Watson компания представляла свое достижение как шаг к расширению возможностей работников и заявляла о планах создать на основе этой технологии интеллектуального помощника для врачей и медсестер.
Статья по теме
Однако превращение системы Watson в советника врачей шло со скрипом, и компания расширила сферу ее применения. Сегодня бизнес-группа Watson разрабатывает приложения, которые неизбежно заменяют людей. Watson первоначально работала в режиме «вопрос — ответ», развиваясь в направлении фундаментальных целей в сфере искусственного интеллекта В сочетании с Cognea система Watson получила способность вести беседу. Как она будет использоваться? Дилемма, перед которой стоят IBM и ее инженеры, известна. Watson может с равным успехом служить интеллектуальным помощником профессионалов и заменять их. В момент зарождения индустрии искусственного интеллекта IBM отошла от нее. Куда она пойдет в будущем — вопрос.
Участник «Своей игры» Кен Дженнингс не видит в победе IBM ничего хорошего: «Если в XX в. роботы на сборочной линии заменяли фабричных рабочих, то новое поколение “думающих” машин заменяет работников сферы интеллектуальных услуг, которую представляем мы с Брэдом. “Участник телевикторины” — первая профессия, ликвидированная системой Watson, но я уверен, что она не последняя».
Книгу можно купить на сайте издательства.
Комментарии