Послание в бутылке: возможности и будущее мессенджеров
Семь месяцев назад, в апреле 2016 года Марк Цукерберг и Дэвид Маркус провозгласили, что будущее бизнеса — в диалоге. Точнее, в переписке. Представьте себе возможность общения с миллиардом потенциальных клиентов в личном пространстве, которое делает его таким же легким и приятным, как обмен сообщениями с лучшим другом. Однако в течение первых нескольких месяцев, попытки общения бизнесменов через мессенджеры больше напоминали переписку с бывшей девушкой или парнем – длительное ожидание ответа, постоянное непонимание и взаимное разочарование. Таким образом, актуальный вопрос относительно использования мессенджеров в коммерческих целях: что реально, а что обман? И что их ждет в будущем?
Ожидания
1. Общение с клиентами должно было опять стать индивидуальным
Когда-то владелец магазина знал имена своих клиентов и их размер обуви. Но с появлением интернета масштабы продаж привели к подмене продавца безликим белым окошком текстового поля.
Мессенджеры дали надежду на возвращение персонального подхода (хоть и по-прежнему масштабного).
2. Реабилитация центров обслуживания клиентов
Компании тратили более $ 10 млрд в год, чтобы «спонсировать» ваш худший опыт обращения в службы поддержки. Телефонные звонки требовали безраздельного внимания, дорогих человеческих ресурсов и длились намного дольше, чем хотелось бы.
Переписка мгновенными сообщениями предоставляла возможность автоматизировать общие вопросы, снизить затраты и повысить качество.
3. Более удобное использование со смартфонов, чем с компьютеров
Когда люди переключились с использования интернета на своих компьютерах на смартфоны, компании довольно неуклюже пытались приспособиться к данным изменениям. Клиентам приходилось выбирать между использованием неповоротливхы мобильных сайтов и скачиванием приложений для каждой покупки. Половина владельцев смартфонов в США не скачивают приложений. Они лучше всего подходят для частого использования, например, такие как Facebook, Instagram, Uber, «Google Карты» и др. Таким образом, все продолжали бронировать билеты через ноутбук.
Мессенджер предложил идеальное решение для мобильной коммерции — лучше, чем мобильный веб-сайт и быстрее, чем загрузка приложения.
Реальность
И вот, постоянный обмен сообщениями привел нас в будущее. Клиенты отправляли запрос, чтобы узнать погоду, а в ответ получали неожиданные цитаты из последней части Star Wars. Ощущения будущего оказались не вполне реализованы.
По сути, адаптация мессенджеров происходит в той же последовательности, как и принятие многих других технологических новшеств:
- Правильные инструменты стали доступны на открытых платформах, таких как WeChat, Kik, Telegram, Slack, Facebook Messenger
- Энтузиасты и первопроходцы экспериментируют, чтобы найти то, что может работать, а что нет (например игры, магазины или новости на этих платформах).
- Пик приложения (The killer app), когда оно достигает «волшебного момента» для людей и/или бизнеса — эта волна сейчас только начинается.
- И, наконец, взрыв, который нам еще предстоит наблюдать.
И снова ожидания
Вот четыре наиболее реалистичных возможности развития в сфере обмена мгновенными сообщениями на данный момент:
1. Обновить сервисы обслуживания клиентов
Перемена платформы от телефонных звонков на обмен сообщениями, само по себе, является положительной тенденцией. Даже если компании требуется 45 минут на ответ, вам не придется все это время висеть на телефоне. Но действительно интересные изменения будут дальше, с автоматизацией мгновенных ответов и гиперперсонализацией: услуги смогут предвосхитить ваши потребности до того, как вы сами к ним обратитесь, а обслуживание клиентов перестанет быть затратным ресурсом для компаний.
2. Ускорение мобильной коммерции
Мессенджеры позволят компаниям внедрить всю маркетинговую цепочку за счет получения информации через ленту новостей, поиск и исследование товара с помощью мессенджеров, и, наконец, покупку — также через мессенджеры. Этот способ лучше, чем комбинирование мобильных сайтов, приложений и электронной почты.
3. Специфические помощники
Заполнение медицинских формы или оплата счетов — скучно. Будущее за личным цифровым помощником. Инновационные компании делают все возможное, чтобы внедрить персонализацию и личные возможности в важные области вашей жизни, такие как здравоохранение, финансы и логистику.
4. Взаимодействие с миром
Представьте мир, в котором вы можете отправить сообщение вашему дому или квартире, чтобы увеличить температуру, включить свет или разогреть духовку.
Есть несколько рубежей на пути электронной коммерции по мере ее все большего распространения. В 90-е годы люди считали дикостью мысль о покупке чего-то в интернете. Потом начался рост доверия потребителей, безопасные платежи (Paypal), легкая доставка (Amazon) и легкий возврат, покупка товаров у незнакомцев. Теперь, когда речь идет о способности развить персонализированные продажи в Интернете, приходит следующий рубеж. В третьем квартале 2016 года электронная коммерция составила всего 8 процентов всех розничных продаж в США — $ 100 млрд от $ 1,2 трлн,. Сейчас подходящее время, чтобы подумать, кому удастся захватить оставшийся триллион.
Комментарии